Одним из важнейших направлений в деятельности государственных органов и организаций выступает работа с населением. Оценка гражданами результативности рассмотрения обращений выступает одним из показателей эффективности их работы.
Данный материал подготовлен по результатам опроса, проведенного в 4 квартале 2023 года во всех областных центрах Республики Беларусь и г. Минске, отдельных районных городах и сельских населенных пунктах. Объем выборочной совокупности – 900 респондентов (ошибка выборки ±3,3%). Метод исследования – телефонный опрос на основе компьютеризированной системы CATI ASSO, которая позволяет осуществлять отбор респондентов в любом регионе страны, проводить тщательный контроль за ходом исследования, проверять результативность любого звонка.
Как показывают результаты проведенного исследования, 73,2 % жителей республики в той или иной степени положительно оценивают работу местной власти по решению проблем населения. Негативное мнение сложилось у 12,7 % опрошенных, затруднились ответить – 14,1 % (рис. 1).
Рисунок 1. Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете работу местной власти по решению проблем населения?», в % от числа опрошенных
Улучшение формата взаимодействия с гражданами в государственных органах и организациях за последний год отмечают 37,1 % респондентов, об ухудшении говорят 3,3 %. Каждый четвертый гражданин (24,8 %) обозначил отсутствие изменений, а 34,8 % затруднились с оценкой (рис. 2).
Рисунок 2. Распределение ответов на вопрос «Как, на Ваш взгляд, за последний год изменилась работа с гражданами в государственных органах и иных организациях?», в % от числа опрошенных
При коммуникации с государственными органами власти и иными организациями наиболее важным для населения выступает следующее: возможность получения консультации по месту предоставления услуги (40,8 %), личные качества сотрудников (39,8 %), непродолжительное время ожидания в очереди (39,2 %), оперативные сроки предоставления документов (38,9 %), удобный график работы (38,6 %), возможность дистанционного решения вопроса по почте, телефону, через интернет (37,9 %), сокращение числа требуемых документов (36,8 %), территориальная доступность необходимого учреждения (35,6 %). Также для граждан немаловажно соблюдение сроков предоставления необходимых документов (34,7 %), сокращение количества обращений для их получения (31,3 %), стоимость услуг (29,9 %) и условия ведения приема посетителей (27,5 %). Затруднились с ответом 14,9 % опрошенных (рис. 3).
Рисунок 3. Распределение ответов на вопрос «Что для Вас имеет наибольшее значение при взаимодействии с государственными и иными организациями?», в % от числа опрошенных
Согласно данным исследования, для жителей Беларуси наиболее предпочтительной формой работы местных органов власти с населением является личный прием (45,8 %). Респонденты также отмечают актуальность обращений по телефону (26,1 %), «горячих линий» (22,5 %), электронных обращений через интернет-почту или специальные рубрики на официальных сайтах государственных организаций (22,2 %). Участники опроса называли и такие формы коммуникации местных органов власти с населением, как рассмотрение письменных обращений (13,3 %), выездной прием по месту работы и жительства (11,3 %), «прямые линии» (7,6 %), рассмотрение обращений в средствах массовой информации (4,2 %). Другие формы работы отметили 0,4 % респондентов, а затруднились ответить – 6,5% (рис. 4).
Рисунок 4. Распределение ответов на вопрос «Какая форма работы органов власти с населением для Вас предпочтительнее?», в % от числа опрошенных
О том, что в государственные органы и организации можно обращаться посредством электронной почты или специальной рубрики на официальном сайте организации осведомлены 83,8 % участников опроса, не осведомлены – 16,2 % (рис. 5).
Рисунок 5. Распределение ответов на вопрос «Знаете ли Вы, что в государственные органы и организации можно обращаться посредством электронной почты или специальной рубрики на официальном сайте организации?», в % от числа опрошенных
Результаты опроса показали, что из тех респондентов, кто знает о возможности обращения в государственные органы посредством электронной почты или специальной рубрики на сайте организации, всего 8,3 % пользовались данной услугой, не пользовались – 91,2 %, а затруднились ответить – 0,5 % (рис. 6).
Рисунок 6. Распределение ответов на вопрос «Приходилось ли Вам пользоваться электронной почтой государственных органов и других организаций или специальной рубрикой на их сайте при решении своих вопросов?[1]», в % от числа опрошенных
При этом 73,8 % обращавшихся остались довольны полученным результатом, недовольны – 22,8 %, а затруднились ответить – 3,4 % (рис. 7).
Рисунок 7. Распределение ответов на вопрос «Остались ли Вы довольны результатом своего электронного обращения?»[2], в % от числа опрошенных
О проведении еженедельных субботних «прямых телефонных линий» с руководством местных органов власти (областных, районных, городских исполкомов) осведомлены 62,5 % жителей республики, тогда как 37,5 % ничего о такой практике взаимодействия не знают (рис. 8).
Рисунок 8. Распределение ответов на вопрос «Знаете ли Вы, что еженедельно по субботам проводятся «прямые телефонные линии» с руководством местных органов власти (областных, районных, городских исполкомов)?», в % от числа опрошенных
О работе единой диспетчерской службы «115», а также сайта «115.бел» осведомлены 72,9 % респондентов, не осведомлены – 27,1% (рис. 9).
Рисунок 9. Распределение ответов на вопрос: «Знаете ли Вы о существовании единой диспетчерской службы 115 (сайта 115.бел)?», в % от числа опрошенных
В данную службу обращались 57,2 % участников опроса, знающих о ее существовании, не обращались – 42,5 %. Затруднились ответить 0,3 % (рис. 10).
Рисунок 10. Распределение ответов на вопрос: «Приходилось ли Вам обращаться в диспетчерскую службу 115?»[3], в % от числа опрошенных
При этом остались довольны результатом обращения 84,7 % пользователей, недовольны – 13,3 %, а затруднились ответить – 2,0 % (рис. 11).
Рисунок 11. Распределение ответов на вопрос: «Остались ли Вы довольны результатом обращения в диспетчерскую службу 115?»[4], в % от числа опрошенных
Согласно результатам исследования, в государственную службу «Одно окно» обращались 43,8 % респондентов, не обращались –55,7 %, затруднились ответить – 0,5 % (рис. 12).
Рисунок 12. Распределение ответов на вопрос: «Обращались ли Вы в службу «одного окна»?», в % от числа опрошенных
Подавляющее большинство граждан (90,9 %), обращавшихся в службу «Одно окно», остались довольны решением своих вопросов, не довольны – 8,6 %, а затруднились ответить – 0,5 % (рис. 13).
Рисунок 13. Распределение ответов на вопрос: «Остались ли Вы довольны результатом обращения в службу «одного окна»?»[5], в % от числа опрошенных
Как показывают результаты опроса, практика материально благодарить должностное лицо при решении своих вопросов или оказывать ему какие-либо услуги не распространена среди белорусов. Так, имели подобный опыт только 1,4 % опрошенных. Абсолютное большинство респондентов (98,0 %) такой факт отрицают. Отказались отвечать на данный вопрос 0,6 % респондентов.
Участникам опроса было предложено в открытой форме охарактеризовать свой опыт взаимодействия с государственными органами. По результатам исследования 70,4 % респондентов смогли сформулировать свои впечатления, причем из них 42,1 % отметили полное отсутствие каких-либо противоречий. Среди определенных проблемных моментов были выделены следующие: качество предоставляемых услуг (6,0 %), противоречия в организации административной работы (5,6 %), время рассмотрения вопроса (4,3 %), необходимость большого количества сопроводительных документов (2,9 %), отношение сотрудников и их уровень компетенций (2,2 % и 1,6 % соответственно). Другие аспекты указали 11,7 % участников опроса, тогда как затруднились с ответом 29,6 %.
Центр оперативных исследований.
[1] На вопрос отвечали респонденты, которые знают, что в государственные органы и организации можно обращаться посредством электронной почты или специальной рубрики на официальном сайте организации
[2] На вопрос отвечали респонденты, которые пользовались электронной почтой государственных органов и других организаций или специальной рубрикой на их сайте
[3] На вопрос отвечали респонденты, которые знают о существовании единой диспетчерской службы 115
[4] На вопрос отвечали респонденты, которые обращались в диспетчерскую службу 115
[5] На вопрос отвечали респонденты, которые обращались в службу «одного окна»
